近日，就讀于桂林電子科技大學(xué)的葛先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映，他于2021年4月在小米商城花費(fèi)6999元網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)小米11Ultra手機(jī)，當(dāng)年9月因磕碰手機(jī)屏出現(xiàn)一條1cm長(zhǎng)的細(xì)小裂紋，但不影響使用。2022年10月23日晚手機(jī)出現(xiàn)黑屏，后又顯示系統(tǒng)已被損壞的英文字樣。他去售后點(diǎn)檢修，被告知主板燒壞，需花1650元修理屏幕才可以保修主板，經(jīng)與客服多次溝通無果。
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葛先生手機(jī)檢修之前外屏磕碰的裂紋，維修需花費(fèi)1650元。本文圖片均為受訪者 供圖對(duì)此，澎湃新聞介入后，小米高級(jí)客服聯(lián)系葛先生稱，在花費(fèi)1650元維修屏幕的基礎(chǔ)上，還需花費(fèi)2000元才能維修手機(jī)主板。而對(duì)于記者提出的疑問，小米客服未予以正面回答。
小米11系列手機(jī)上市后，不少消費(fèi)者曾投訴該系列手機(jī)出現(xiàn)燒主板、燒WIFI等問題，2021年8月，小米曾推出“以換代修”的特殊政策，即出現(xiàn)相關(guān)問題后可換新機(jī)。一年后，因小米11系列停產(chǎn)，該政策變?yōu)椤爸恍薏粨Q”。
葛先生認(rèn)為，他的手機(jī)出現(xiàn)的問題，符合小米11Ultra的特殊政策，屬于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，應(yīng)予以免費(fèi)更換或免費(fèi)維修，但小米這一“高于國(guó)家三包”的特殊服務(wù)政策，實(shí)際并沒有從根本上保證消費(fèi)者權(quán)益。
消費(fèi)者投訴：
葛先生說，2021年4月購(gòu)買后，這臺(tái)手機(jī)曾偶爾出現(xiàn)游戲閃退、自動(dòng)關(guān)機(jī)等現(xiàn)象，他繼續(xù)使用，2021年9月手機(jī)磕碰過一次，致外屏右下角出現(xiàn)1cm長(zhǎng)的細(xì)小裂紋，但不影響使用。2022年10月23日晚，手機(jī)出現(xiàn)黑屏，他多次嘗試處理后，屏幕上出現(xiàn)小米logo及系統(tǒng)已被損壞的英文字樣。
手機(jī)檢測(cè)之后出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，對(duì)方稱主板已燒壞，需再花費(fèi)2000元。葛先生說，第二天他前往線下售后點(diǎn)檢修，40分鐘后，檢修人員告訴他，主板已被燒壞，需要更換，同時(shí)內(nèi)屏也已出現(xiàn)了全面花屏的情況，因?yàn)槭謾C(jī)拿來的時(shí)候外屏有損壞，需要自費(fèi)1650元修理屏幕，才可以保修主板。
公開資料顯示，2020年12月28日，小米發(fā)布了小米11系列旗艦手機(jī)。2021年1月1日，小米11系列正式上市，隨后出現(xiàn)不少相關(guān)消費(fèi)投訴。
葛先生與小米客服溝通。
小米官方回應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)上搜索小米11Ultra維修售后時(shí)，葛先生發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有1764人的“小米11售后交流群”，其中的用戶主要交流針對(duì)小米的維權(quán)事宜，反映小米11系列產(chǎn)品出現(xiàn)燒主板、燒WIFI、黑屏、應(yīng)用程序閃退等現(xiàn)象，并在“群文件”中上傳了與小米客服的通話記錄、手機(jī)損壞的照片、與客服的聊天記錄截圖等。
針對(duì)小米11系列產(chǎn)品出現(xiàn)的“特殊WIFI問題”，2021年8月6日，小米中國(guó)區(qū)·服務(wù)部公開回復(fù)稱，出現(xiàn)此類現(xiàn)象的用戶，售后檢測(cè)后支持換新機(jī)處理；換新機(jī)后如出現(xiàn)其它質(zhì)量問題，仍支持7天故障退貨、15天換貨、一年保修，同時(shí)贈(zèng)送半年延保服務(wù)，若換機(jī)后再次出現(xiàn)同樣WIFI問題，可退機(jī)或再次換機(jī)；對(duì)于未出現(xiàn)此類問題的用戶，存在顧慮的可申請(qǐng)贈(zèng)送半年延保服務(wù)。
公開報(bào)道顯示，2022年9月，小米11質(zhì)量問題再被熱議，登上熱搜，原因是過去的換機(jī)政策被修改為“只修不換”。新政策顯示，小米11系列后續(xù)此類客訴只支持維修主板服務(wù)，不支持換機(jī)和退貨處理。小米方面表示，11系列已停產(chǎn)，所以無法繼續(xù)提供換新機(jī)服務(wù)，“用戶手機(jī)若出現(xiàn)相關(guān)故障，可根據(jù)政策進(jìn)行售后處理”。
企業(yè)回應(yīng)：
葛先生說，在手機(jī)損壞期間，前后撥打了4次小米商城客服電話，客服前后以“需要等待工程師的檢測(cè)報(bào)告、自費(fèi)屏幕維修、聯(lián)系更專業(yè)的客服處理問題”等理由讓他等待處理。
10月26日，澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)介入后，小米高級(jí)客服聯(lián)系了葛先生，并告知了新的維修方案：屏幕及主板都需要葛先生自費(fèi)維修，在維修屏幕需葛先生花費(fèi)1650元的基礎(chǔ)上，維修主板還需花費(fèi)2000元。對(duì)此，葛先生表示，他不理解小米客服的回應(yīng)及解釋，也不能接受。
就葛先生反映的問題，澎湃新聞多次聯(lián)系小米方面后，10月28日對(duì)方表示會(huì)回應(yīng)，但直至記者發(fā)稿時(shí)仍沒有回復(fù)。