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澎湃新聞記者 彭渝 實習生 謝瑞瑞
近日，就讀于桂林電子科技大學的葛先生向澎湃質量報告投訴平臺【進入黑貓投訴】反映，他于2021年4月在小米商城花費6999元網購了一臺小米11Ultra手機，當年9月因磕碰手機屏出現一條1cm長的細小裂紋，但不影響使用。2022年10月23日晚手機出現黑屏，后又顯示系統已被損壞的英文字樣。他去售后點檢修，被告知主板燒壞，需花1650元修理屏幕才可以保修主板，經與客服多次溝通無果。
葛先生手機檢修之前外屏磕碰的裂紋，維修需花費1650元。本文圖片均為受訪者 供圖對此，澎湃新聞介入后，小米高級客服聯系葛先生稱，在花費1650元維修屏幕的基礎上，還需花費2000元才能維修手機主板。而對于記者提出的疑問，小米客服未予以正面回答。
小米11系列手機上市后，不少消費者曾投訴該系列手機出現燒主板、燒WIFI等問題，2021年8月，小米曾推出“以換代修”的特殊政策，即出現相關問題后可換新機。一年后，因小米11系列停產，該政策變為“只修不換”。
葛先生認為，他的手機出現的問題，符合小米11Ultra的特殊政策，屬于產品本身的質量問題，應予以免費更換或免費維修，但小米這一“高于國家三包”的特殊服務政策，實際并沒有從根本上保證消費者權益。
消費者投訴：
葛先生說，2021年4月購買后，這臺手機曾偶爾出現游戲閃退、自動關機等現象，他繼續使用，2021年9月手機磕碰過一次，致外屏右下角出現1cm長的細小裂紋，但不影響使用。2022年10月23日晚，手機出現黑屏，他多次嘗試處理后，屏幕上出現小米logo及系統已被損壞的英文字樣。
手機檢測之后出現花屏現象，對方稱主板已燒壞，需再花費2000元。葛先生說，第二天他前往線下售后點檢修，40分鐘后，檢修人員告訴他，主板已被燒壞，需要更換，同時內屏也已出現了全面花屏的情況，因為手機拿來的時候外屏有損壞，需要自費1650元修理屏幕，才可以保修主板。
公開資料顯示，2020年12月28日，小米發布了小米11系列旗艦手機。2021年1月1日，小米11系列正式上市，隨后出現不少相關消費投訴。
葛先生與小米客服溝通。
小米官方回應。在網絡上搜索小米11Ultra維修售后時，葛先生發現了一個有1764人的“小米11售后交流群”，其中的用戶主要交流針對小米的維權事宜，反映小米11系列產品出現燒主板、燒WIFI、黑屏、應用程序閃退等現象，并在“群文件”中上傳了與小米客服的通話記錄、手機損壞的照片、與客服的聊天記錄截圖等。
針對小米11系列產品出現的“特殊WIFI問題”，2021年8月6日，小米中國區·服務部公開回復稱，出現此類現象的用戶，售后檢測后支持換新機處理；換新機后如出現其它質量問題，仍支持7天故障退貨、15天換貨、一年保修，同時贈送半年延保服務，若換機后再次出現同樣WIFI問題，可退機或再次換機；對于未出現此類問題的用戶，存在顧慮的可申請贈送半年延保服務。
公開報道顯示，2022年9月，小米11質量問題再被熱議，登上熱搜，原因是過去的換機政策被修改為“只修不換”。新政策顯示，小米11系列后續此類客訴只支持維修主板服務，不支持換機和退貨處理。小米方面表示，11系列已停產，所以無法繼續提供換新機服務，“用戶手機若出現相關故障，可根據政策進行售后處理”。
企業回應：
葛先生說，在手機損壞期間，前后撥打了4次小米商城客服電話，客服前后以“需要等待工程師的檢測報告、自費屏幕維修、聯系更專業的客服處理問題”等理由讓他等待處理。
10月26日，澎湃質量報告投訴平臺介入后，小米高級客服聯系了葛先生，并告知了新的維修方案：屏幕及主板都需要葛先生自費維修，在維修屏幕需葛先生花費1650元的基礎上，維修主板還需花費2000元。對此，葛先生表示，他不理解小米客服的回應及解釋，也不能接受。
就葛先生反映的問題，澎湃新聞多次聯系小米方面后，10月28日對方表示會回應，但直至記者發稿時仍沒有回復。