原標題：構建人文醫院 綻放文明之花
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中國山東網-感知山東10月18日訊 （通訊員 李成修 崔方榮）煙臺毓璜頂醫院是一所百年老院，歷史悠久、底蘊豐厚，是煙臺市衛健系統的龍頭單位，也是膠東地區醫療衛生事業發展高地。多年來，醫院始終堅持“以人民健康為中心”的發展思想，依托文明城市創建，對內推行人本管理，充分調動員工的積極性和創造性;對外推行人性化服務，培養人文型的醫護人員，推動醫院實現了高質量、可持續、跨越式發展。在廣州艾力彼醫院管理研究中心每年發布的中國醫院競爭力排行榜中，醫院連續四年入圍全國頂級醫院百強行列。在國家三級公立醫院績效考核中，醫院獲評A+級，在全國排名第52位。先后榮獲“全國百佳醫院”、“全國百姓放心示范醫院”、“全國衛生系統先進集體”、“全國精神文明建設工作先進單位”等多項榮譽。
推行人性化服務，打造醫院特殊知識產權
隨著醫療衛生體制改革的不斷深入，醫院之間逐步由技術的競爭轉向服務和文化的競爭，轉向服務意識、服務水平和服務質量的競爭。“千人一面”的服務方式，難以滿足患者的個性需求。因此，醫院提出了“要為患者提供精神的、文化的、情感的服務”，圍繞患者的服務需求，提出了一系列服務患者的新理念和新舉措。
多年來，煙臺毓璜頂醫院多次首開風氣之先，在全國衛生系統率先推出了“社會服務承諾制”和“首接負責制”，人性化服務嶄露頭角。推出了檢查窗口科室早晨7點上班、窗口單位彈性工作制和全天專家門診等便民措施，在全國率先推出了“無假日醫院”、限時服務制度和出院后續服務制度，方便了農村、上班族及學生等人群的就醫……
在不斷完善服務措施的同時，醫院推行了文化建設系統工程，在全國衛生系統率先提出了深蘊關愛的人性化服務理念，全面詮釋了人性化服務語言、行為、制度、流程、設施、環境等六大構成要素。編撰了全國衛生系統第一部分類科學、內容豐富的《服務規范》和《文化建設專輯》。中國醫院協會在煙臺召開現場會，向全國推薦醫院文化建設的先進經驗，《醫院報》對有關內容進行了連載，并被海爾等多家品牌企業作為經典案例引入管理，全國數千家醫院前來參觀學習，并被譽為“煙臺毓璜頂醫院的特殊知識產權”。全國政協領導在視察醫院后給予了充分肯定，并欣然題詞：“將心比心，讓百姓放心;誠意情意，求病人滿意”。
倡導雙向服務，實現患者和職工雙滿意
多年來，醫院改變以往“將患者作為唯一服務對象，將臨床作為管理對象”的觀念，確立了“患者和臨床都是醫院的服務對象”的理念，將服務理念由“單向”轉變為“雙向”，并將其納入了常態化、制度化管理范疇，形成了“臨床一線為患者服務、職能科室為臨床一線服務”的良好格局。真正做到了對患者、職工反映的熱點、難點和疑點問題，做到了事事抓落實，件件有回音;職工工作更舒心、患者就醫更滿意。
醫院成立了“服務品質持續改進工作委員會”，醫院全面梳理服務臨床一線中存在的薄弱環節，并有針對性地進行流程改造和完善。借助醫院先進的信息化系統，簡化行政事務辦理流程，解除臨床行政事務困擾，把更多時間還給臨床一線的醫護人員，使其集中精力為患者提供安全、高效的醫療服務。同時，完善了調查、評估和反饋機制，通過問卷、醫院網站、自助服務機、掌上醫療APP、窗口滿意度評價器和第三方評價機構等方式開展患者滿意度調查，收集投訴接待、媒體輿情信息和社會組織反映的意見和建議，完善患者反饋信息的渠道。通過組織調查、例會制度等形式開展綜合分析與討論，布置整改措施，追蹤整改效果。
醫院成立了職工訴求委員會，院領導率領行政職能部門定期深入臨床一線進行行政查房，及時調研醫院臨床一線在實際工作中遇到的問題，特別是重點、難點問題;開通院長信箱，接收、了解臨床一線的訴求，完善職工建言獻策的通道,為服務品質的持續改進提供了第一手資料。號召各職能科室轉變思想，改進作風，提升行政效能和服務質量，做到“多設想”，設身處地替臨床一線著想，變被動服務為主動服務，貼近一線的身與心;“多交流”，經常與一線工作人員交談，了解一線的忙與苦;“多走動”：多到一線走訪調研，感觸一線工作實況，體會一線的艱與難。職能科室定期進行自我評價，及時查找自身問題，不斷改進工作，提升服務水平。與此同時，根據職能科室的職責，細化量化工作任務，對每項工作給出分值，請臨床一線對職能科室工作量化賦分進行考核。職能科室根據考核結果查找不足，改進工作，提升服務，并將考核結果與績效工資發放掛勾以確保實效。
開展相關理論研究，推進文明交流互鑒
在人文建設過程中，我院結合具體工作實踐，不斷進行理論創新。先后在核心期刊發表論文40余篇，其中“人性化服務”系列論文10篇，“醫院品牌建設”系列論文8篇，“醫院文化”系列論文6篇，“醫院品牌形象宣傳”系列論文5篇。獲得省、市成果獎13項，其中，“醫院人性化服務的內涵與實踐”獲得中國醫院協會科技創新三等獎，“全面打造現代化品牌醫院”獲山東省軟科學優秀成果一等獎，“品牌形象傳播與醫院聲譽度相關研究”獲山東軟科學優秀成果二等獎。
醫院打造人文品牌醫院的相關經驗應邀在全國各種會議上進行交流，2000余家醫院前來參觀學習，促進了全國醫療衛生系統服務水平的提高。醫院榮獲中國企業文化研究會醫藥衛生委員會“全國醫院文化建設創新獎”，并任中國醫院協會文化專業委員會常委、副主委單位。返回搜狐，查看更多
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