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危機公關大敗局:我不知道“巨能鈣”有沒有毒,但我知道溝通不好必“有毒”

admin2022-01-11349

無紡布袋訂做電話15838231350如果說人的眼睛是心靈的窗戶,那么溝通就堪比危機公關的心臟。溝通是化解危機最重要的工具,貫穿在危機管理

如果說人的眼睛是心靈的窗戶,那么溝通就堪比危機公關的心臟。溝通是化解危機最重要的工具,貫穿在危機管理的每一個環節。無論事前的危機預防,事中的危機管理,事后的品牌修復,都離不開溝通。放棄溝通,危機管理就無從進行,溝通不善,企業或者組織就會在危機的你放中越陷越深。正因如此,危機公關從業者都有一個強烈的共識:溝通是危機管理的核心問題。

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2004年11月16日引發的“巨能鈣風波“可以說是企業危機公關因為溝通不善而導致失敗的典型案例。雖然最后巨能鈣事后得到證實”產品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內”產品也已經在全國恢復上架,但巨能公司也不得不承認此次事件給公司造成的直接經無紡布袋訂做電話15838231350濟損失數以千萬計,而無形資產的流失更是無法估計。

2004年11月16日,《河南商報》一篇《消費者當心:巨能鈣有毒》的文章說,檢驗檢測結果顯示,巨能鈣不同程度地還有過氧化氫成分。而過氧化氫對人類具有致癌,加速人體衰老,影響人的壽命等諸多危害。

文章一出,立刻一石激起千層浪。眾多消費者還有巨能鈣產品的食用者可以說是陷入了恐慌。要知道在04年那個大學生還算金貴的年代,智能機也還沒有像現在這樣進入普通人家,不像現在掏出手機百度一下你就知道。所以大部分人并不知道過氧化氫是個什么東西,究竟它像不像文中所說含有毒性。但是大家肯定是抱著“寧可信其有,不可信其無”的固始心態,畢竟這是入口的東西。

首先,《河南商報》作為媒體行使監督權為人民發聲無可厚非,但是被質疑的巨能公司,按照公關的慣例應該是積極無紡布袋訂做電話15838231350配合媒體的質疑,做出自己應有的解釋,但是巨能給公司選擇了拒絕溝通,把更多精力用在了對抗這些質疑上。

在事件發生的三天后的11月19號,巨能公司在《人民日報》等主流媒體發表律師聲明,同時召開新聞發布會表明自己必勝的信心。其總裁李成鳳更是說:“我們的勝算是百分之百,希望大家拭目以待!”

圖為李成鳳

動用媒體的力量去對抗另一個媒體可以說是危機公關的大忌,如果你選擇了不溝通,那么也盡量不要去選擇對立,但是巨能公司再一次選擇了這個錯誤的方式直接把《河南商報》推向了它的對立面,這樣無疑是給自己無形之中設立了一個對手。果然在當天,《河南商報》就對巨能公司發表了顧問馬云龍的七點回應。

雙方久爭不下,陷入了僵持。但是對于危機,尤其是食品類危機,誰都知道越短時間結束越好。很顯然這種雙方對無紡布袋訂做電話15838231350峙的局面會吸引越來越多人的關注,畢竟看熱鬧的心理眾人皆有。

由于事件影響越來越大,監管部門也開始重視此事,派往工作人員前去巨能公司,隨機提取了巨能鈣樣品進行檢驗。

在三天后的新聞發布會上,其總裁聲稱巨能鈣屬于保健食品,實際上“無毒”。但是當日17點李成鳳等又強調“少量雙氧水”無毒。此后巨能公司又說,中國保健協會將對這次事件組織專家進行討論,但是11月23日,中國保健協會秘書長徐華峰卻稱根本沒有專家討論這件事,這是其公司單方面想法,協會并沒有同意。

這次事件,隨之鬧得越來越大,以至于上了央視的“經濟信息聯播”欄目。2004年11月27日,巨能公司看這次風波愈演愈烈,終于想起來要給消費者發布公開信道歉,但是這一舉動不僅太晚而且顯得莫名其妙,沒有錯百分之百勝利為什么要道歉呢?公關并不是逃避社會責任,無紡布袋訂做電話15838231350很顯然該企業還沒有認識到問題的核心是對雙氧水的危害性的認定,是對檢測機構的爭議,是認定機構是否權威。

而這一切巨能公司都沒有給公眾交待,試想一下,如果第一時間巨能公司配合媒體部門做好溝通工作,讓公眾第一時間接觸到問題的核心,然后直接讓衛生部門進行產品檢測發布調查結果,巨能鈣的風波其實早就可以結束。

12月3號,衛生部公布調查結果“按照巨能鈣的推薦使用量,產品中過氧化氫殘留量在安全范圍內”。

隨后,巨能鈣產品全面上架,但是這次危機給巨能鈣造成的影響卻是深遠的,幾個月后,巨能鈣在消費者的冷落中轟然倒塌......

著名品牌傳播與危機公關專家曹保印先生對此事件發表了觀點:他說企業在危機公關的溝通過程中應堅持以下三點,首先要善于傾聽。傾聽不僅是采集信息、輿情監測的手段,無紡布袋訂做電話15838231350也是尊重對方、平等對話的表現。傾聽,可以釋放溝通對象“淤積”的情緒,可以使危機消弭于無形。基于此,可以說傾聽本身就是化解危機的一種手段。

其次要尊重感受。危機溝通中,不要以為媒體和公眾了解你,不要以為公眾的恐慌是毫無道理的,不要一味站在自己的立場上進行辯解。多站在對方立場設身處地地思考問題,考慮并尊重對方感受,這是溝通的前提。

最后要堅持態度先行。危機溝通中,不要過度糾纏于事實層面,尤其在事實沒有水落石出之前,先給公眾一個好的態度,一個解決問題的承諾和決心。如此,才能安撫那些在惶恐或憤怒中受傷的心靈。

總而言之,危機發生后企業應該第一時間與媒體和公眾進行溝通。及時溝通有不僅可以表明態度和立場展示良好企業形象,而且會填補信息真空,防止謠言傳播讓企業遭受更大損失。

危機公關小常識

危機公關小貼士:網絡意見領袖。網絡意見領袖,即網絡傳播中出現的為他人提供信息,并且對他人有一定影響力的“活躍分子”。盡管互聯網空間整體上呈現出去中心化的格局,然而,網絡傳播場域依然存在著“意見領袖”群體,他們擁有更高的話語權及影響力,尤其是在社會公共事件傳播中,網絡意見領袖的話語行動總能掀起一波又一波的輿論浪潮,于眾聲喧嘩中影響輿論格局的變化。

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